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呼叫中心解决方案
浏览数(3736) 发布日期:2015-9-16

1、呼叫中心概述

A、系统介绍

 呼叫中心系统,是专为客户量身定做的,它涵盖了多项专利技术,采用多层次、多模块的架构的设计,它将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来,经过十多年的发展,无论从稳定性、灵活性、扩展性都首屈一指。本产品2000年推向市场以来,以其功能齐全、性能稳定、价格合理、使用方便等特点,已广泛应用于各个行业的客户

呼叫中心系统主要由四部分组成

    呼叫中心通信平台(呼叫中心 中间件

呼叫中心通信平台,包含了交换机(PBX)CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分,是客服中心实施的基础。

    质量检验和报表统计

质量检验通过技术手段,可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监听等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布等多方面着手,提供给管理人员详尽、真实的一手材料,为合理使用人力、物力资源,提高客服中心的接通率提供依据。

    用户业务应用(CRM

用户关系管理(CRM)的核心思想是将用户(包括咨询、投诉、厂商等)作为重要的资源,通过完善的用户服务和深入的用户分析来满足用户的需要,保证实现用户的终生价值。它实施于政府机关的咨询、建议、投资、紧急处理等领域,宗旨在于改善市政府和群众的关系。强化跟踪服务、信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与群众和投资厂商的卓越有效的关系,从而使政府机关得以提供更快捷和周到的服务,提高群众的满意度。

    WebCall 多媒体呼叫中心模块(可选项)

多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入,包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONEVOIP)呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫(CHAT)等。

B、结构组成

呼叫中心系统系统结构框图如下所示:


                       1系统结构框图

呼叫中心系统主要由以下几部分组成:

   PBX具有CTI接口的SIEMENS程控交换机

       CTI计算机电话集成服务器(UltraCTI)、支持TAPITSAPICSTA等多种协议无需CTConnect

       IVR/FAXIVR语音/传真服务器(ctsIVR),支持多种硬件(NMSIntelSynway),多协议,大容量、分布式

       监控-管理-报表: 平台监控报警、CMS 统计报表、 配置管理

       录音和质检: 录音查询系统和质检系统。

       多媒体网关: 支持传真、短信、EMAIL处理系统,         

       座席系统:用户服务中心软件,班长席管理软件。

       数据库:支持主流数据库:SQLOracleSybase;提供DBTools管理工具。

       其他:、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

呼叫中心系统采用模块化设计,使用方可以根据实际情况,对以上功能模块任意进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级。


C、功能描述

通过前端通信平台,主要完成以下功能:

■  电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

操作人员登入,登出,置忙,事后处理

灵活的分组排队方式:一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组;

业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则。

对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录

对黑名单用户拦截功能

自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),自动语音识别(ASR),方便设定语音流程,动态加载语音业务。

传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复,识别多种格式文件(如:TIFFWordExcelPptPDFTXTHTML等),与Email服务器接口。

对黑名单用户拦截功能

对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件

提供API开发包,可以扩展CRMIVR功能

质检和统计业务,主要由系统实时监控、在线录音监听用户端、呼叫统计管理等几个部分组成,主要完成以下功能:

系统实时监控:

实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况

实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态

  实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况

  实时显示呼叫中心各分组的通话数据:呼入次数、呼出次数、通话次数等

  实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况,并按不同的级别以多种方式告警

       ■ 用户服务质量抽查

         实时录音,监听坐席人员的通话,

         可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音

         可以对录音进行标注或评分


对话务员制订相应的录音计划,通过对话务员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

       ■ 统计报表输出

统计整个客服中心的各项基本服务指标,如业务数量、系统效率、业务效率等,以此来描述整个客服中心整体服务水平

        统计整个呼叫中心系统的设备使用情况,如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况,从而便于增减设备,安排人员

统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据,如中继线、分机、座席员、业务组等,便于了解相应的运行状况

记录并统计座席员的工作情况,如坐席登录记录、置忙记录等,还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态:未登录、空闲、置忙还是工作IVR节点访问量统计,可以统计出用户访问IVR节点的数量。

   来电地域统计:可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域,统计出  不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。

系统支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式:

例如呼叫量,接通次数,等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计,排队占用时间统计等。

辅助运营管理:

通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等,使得用户服务中心的运营在各个方面都量化指标,为用户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。还有服务代表管理系统,如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表监控、管理等。

“用户端程序”,主要功能包含以下几个方面:

系统功能

  内部公文流转-座席员()之间,实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能

 实现座席员登入、登出、置忙、事后处理等功能

 工作任务提示,多项目处理和切换,与IVR互转,自动满意度调查。

实时的通信控制(需要CTI配合)

软电话(应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等),来电弹屏,排队监控,同组状态同步,公文转发

         ■ 完善的用户资料管理:

              用户资料、联系人管理,电话簿功能,报备管理,电话号码快速查询 用户资料批量导入

强大的工作流处理能力:

自定义多种工单:咨询工单、销售订单、维护工单、投诉工单、任务工单

自定义工单:状态、读写权限、显示颜色等。

工作流闭环,用户通话历史,用户联系历史,工单流转。

多媒体消息处理

    多媒体接入处理(同步弹出),IB多媒体管理(留言、FAXEmailSMS

    OB多媒体处理(群发传真、邮件、短信),Chat交谈,网页同步

知识库查询

    知识库查询,知识库访问量统计,知识库资料维护,知识分类管理

    快速搜索引擎,网页嵌入

呼出处理

    制定项目、导入数据(从工单、用户资料、未接电话、Excel、其它介质导入)

    分配任务(人、组),预览外呼,预拨外呼,预拨排查,问卷调查,题库管理。

    外拨结果管理

系统功能扩展

             动态菜单,自定义用户资料、工单资料、产品信息,网页嵌入,EXE嵌入,

         ■ 个人事务管理

   设定计划安排,查询呼叫记录(呼入、呼出、呼入失败)收发个人EmailSMS、个人公文

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